Resposta direta
Primeiro, guarde as provas: print da mensagem de banimento com a data, e-mails do jogo e comprovantes de compra. Depois, abra um ticket no suporte pedindo o motivo e a prova da infração. Não crie outra conta nem formate o computador nesse meio-tempo.
Quando a conta é banida sem motivo claro, o primeiro passo é guardar as provas e abrir um ticket no suporte do jogo pedindo o motivo e a prova da infração. Antes disso, não crie outra conta, não formate o computador e não apague nada.
Este guia mostra o que fazer nas primeiras horas e qual é o caminho se o suporte não resolver.
O que fazer nas primeiras horas?
- Tire print da mensagem de banimento, no jogo e no e-mail. Anote a data, a duração e o motivo informado. Se não veio motivo, anote isso também.
- Guarde o acesso ao e-mail e ao celular ligados à conta. É por eles que a empresa vai responder.
- Anote o que estava aberto no computador na hora do banimento, se a acusação foi de trapaça. Um programa comum pode ser lido como trapaça pelo anti-cheat.
- Separe os comprovantes de compra de jogos, skins, moedas e passes. Eles mostram o valor da conta e que ela é sua.
O que não fazer depois do ban?
- Não crie outra conta para continuar jogando. Os termos de uso costumam proibir isso, e a conta nova pode cair junto.
- Não use VPN nem troque os dados da conta para escapar do bloqueio.
- Não formate o computador nem troque peças antes de reunir as provas. Isso apaga registros que podem mostrar o que de fato aconteceu.
- Não pague quem promete "desbanir" a conta. Senha e código de verificação não se passam para ninguém.
Por que a empresa precisa explicar o banimento?
Os jogos, os itens e as assinaturas da conta foram pagos. Por isso, a relação é de consumo, e o Código de Defesa do Consumidor obriga a empresa a informar com clareza o motivo do bloqueio. Se o banimento for contestado, ela precisa mostrar a prova da infração.
Isso não quer dizer que todo banimento cai. Se a empresa tiver prova concreta de trapaça, as chances são baixas em qualquer etapa. O que se contesta é o banimento sem motivo claro ou sem prova.
Qual é o caminho para contestar, etapa por etapa?
Cada etapa só faz sentido se a anterior não resolveu.
- Ticket no suporte. Peça o motivo, a regra violada e a prova do banimento. Guarde o número do protocolo e cada resposta.
- Consumidor.gov.br ou Procon. Só se a empresa do jogo tiver CNPJ no Brasil. Se não tiver, a advogada Amanda Modus faz um procedimento administrativo no exterior.
- Notificação extrajudicial. A advogada envia à empresa um pedido formal para mostrar a prova e reativar a conta.
- Ação na Justiça. Se a empresa tem sede no Brasil, dá para começar no Juizado Especial (JEC), que é mais rápido. Se o juiz entender que o caso precisa de perícia, ele encerra o processo, e aí é preciso entrar na Justiça comum. Se a empresa não tem sede no Brasil, a ação vai direto para a Justiça comum.
As etapas 1 e 2 podem ser feitas sem advogado. O passo a passo do ticket, com um modelo de texto, está em como recorrer de um banimento.
E se a conta foi invadida antes do banimento?
Às vezes o banimento vem de algo que outra pessoa fez com a conta. Nesse caso, a ordem muda: primeiro recupere o acesso pelo formulário de conta invadida, troque a senha do e-mail e ative a verificação em duas etapas. Depois registre um boletim de ocorrência.
Ao abrir o ticket do banimento, diga que houve invasão e anexe o BO e os avisos de login estranho.
Quando procurar a advogada?
O momento é quando o suporte responde com mensagem padrão, não mostra a prova ou nem responde, e a reclamação também não resolveu. A advogada Amanda Modus atua nas etapas 3 e 4, online, em todo o Brasil.
Antes, vale olhar o valor da conta. Para contas com menos de R$ 4.000 em jogos e itens, o Procon e o Juizado Especial sem advogado costumam ser o caminho mais simples e mais barato.
Acima disso, ou quando a conta é fonte de renda, como a de streamers e pro players, veja como funciona o atendimento de banimento de conta.
