Reembolso na Steam: prazo, como pedir e se for negado

Você comprou um jogo na promoção, jogou quarenta minutos e descobriu que ele trava no seu computador. Dá para devolver. A Steam reembolsa quase qualquer compra pedida em até 14 dias, com até 2 horas de jogo, e o pedido é feito em help.steampowered.com.

Dentro dessas duas regras, o reembolso é automático. Fora delas, a Steam analisa o pedido, mas não garante a aprovação. E há um detalhe para quem paga no Brasil: compra feita com Pix, boleto ou cartão brasileiro volta como saldo na Carteira Steam, e não para o banco.

Quanto tempo tenho para pedir reembolso na Steam?

Você tem até 14 dias da compra para pedir o reembolso, desde que tenha jogado no máximo 2 horas. Para jogos e programas, a política oficial da Steam tem essas duas condições, que precisam valer juntas:

1. O pedido é feito em até 14 dias da compra.
2. O jogo foi jogado por até 2 horas, somando o tempo online, offline e pelo compartilhamento de biblioteca.

Com as duas condições cumpridas, o reembolso é automático, segundo o suporte da Steam. O motivo pode ser qualquer um: o computador não roda o jogo, a compra foi por engano ou o jogo não agradou.

Até 14 dias da compra e até 2 horas de jogo: nessas condições, o reembolso na Steam é automático.

Passou do prazo ou das 2 horas, o pedido ainda pode ser feito. A Steam diz que analisa todos, sem garantia de aprovação. Nesses casos, conte com detalhes o que aconteceu, principalmente se o jogo tem defeito.

Como pedir reembolso na Steam, passo a passo?

O pedido é feito no site de ajuda da Steam:

1. Entre em help.steampowered.com com a sua conta.
2. Clique em Compras.
3. Escolha a compra que quer devolver. Se ela não aparece na lista, já passou tempo demais e o reembolso não pode ser pedido por ali.
4. Selecione o problema que você teve com o jogo.
5. Clique em Desejo solicitar um reembolso.
6. No formulário, escolha como quer receber o valor: na Carteira Steam ou, quando disponível, na forma de pagamento original. Depois, envie.

A Steam manda um e-mail confirmando o pedido e outro quando ele é processado. Guarde os dois.

Quanto tempo demora o reembolso da Steam e para onde vai o dinheiro?

Depois da aprovação, a Steam emite o reembolso em até 7 dias. Se o valor for para a Carteira Steam, pode levar de 24 a 48 horas para aparecer. Para formas de pagamento internacionais, a própria Steam avisa que pode demorar mais.

Quando o reembolso é aprovado nas primeiras 24 horas depois da compra, a Steam cancela a transação em vez de devolver o valor. Por isso, não aparece crédito na fatura. O banco pode levar até 30 dias para confirmar o cancelamento e tirar a cobrança.

Pagou com Pix, boleto ou cartão brasileiro

Segundo a lista da Steam para o Brasil, estas formas de pagamento não aceitam reembolso direto: Pix, boleto, PagSeguro e os cartões Visa, Mastercard, American Express, Hipercard, Diners e Visa Electron marcados como do Brasil. Nesses casos, o reembolso só pode ir para a Carteira Steam.

Na mesma lista, Visa, Mastercard e JCB sem essa marcação e o PayPal aceitam a devolução na forma original. Na prática, quem pagou com Pix recebe o dinheiro como saldo para gastar na própria Steam.

Se o saldo não apareceu, a Steam sugere conferir o histórico de compras da conta. O valor pode já ter sido usado em outra compra.

DLC, itens, pré-venda e presentes: o que muda?

Fora dos jogos, cada tipo de compra tem uma regra própria na política da Steam:

Reembolso de presente na Steam

Se o presente ainda não foi resgatado, quem comprou pede o reembolso em até 14 dias. Se já foi resgatado, o pedido tem de partir de quem recebeu, dentro dos 14 dias e com até 2 horas de jogo. Nos dois casos, o dinheiro volta para quem comprou.

Quando a Steam não devolve o dinheiro?

A política tem exceções claras:

• Banimento VAC: quem foi banido pelo VAC, o anti-cheat da Valve, perde o direito ao reembolso. Se o banimento foi um erro, o que precisa ser contestado primeiro é o banimento.
• Compras fora da Steam: códigos de produto e vales-presente da Carteira Steam comprados em outras lojas não são reembolsados pela Steam.
• Filmes e séries: vídeos não têm reembolso, a não ser que venham em pacote com outro conteúdo reembolsável.
• Abuso: a Steam pode tirar o acesso ao reembolso de quem parece abusar dele. Pedir reembolso de um jogo que entrou em promoção logo depois, para comprar de novo pelo preço menor, não é abuso, segundo a política.

O que diz a lei sobre reembolso?

A Valve, dona da Steam, tem sede nos Estados Unidos, e os termos de uso escolhem a lei do estado de Washington. Isso não apaga os direitos de quem compra no Brasil. Os próprios termos dizem que a política de reembolso vale sem prejuízo dos direitos que a lei dá ao consumidor.

Dois pontos do Código de Defesa do Consumidor importam aqui:

• Direito de arrependimento (art. 49): quem compra pela internet pode desistir em até 7 dias e receber de volta, de imediato e corrigido, o que pagou. Ainda se discute se a regra vale para jogo digital já baixado e jogado. Quando ela se aplica, a lei fala em devolver o valor pago, o que não é o mesmo que crédito para gastar na loja.
• Jogo com defeito: jogo que não abre, trava sempre ou não entrega o que a página da loja anunciava tem defeito. O código dá direito a exigir a solução e, se ela não vier, a devolução do valor, sem depender das 2 horas de jogo. A própria Steam reconhece que consumidores de alguns países têm direitos extras quando o jogo tem defeito.

Mais sobre o código e as compras em jogos em o que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre jogos online.

A Steam negou o reembolso. O que fazer agora?

O caminho tem quatro etapas, nesta ordem:

1. Novo pedido na Steam, com detalhes. Se você acha que houve erro, a Steam aceita outra solicitação em help.steampowered.com. Diga quando comprou, quanto jogou e qual é o problema, e anexe prints. Se for um item comprado dentro de um jogo que não chegou, fale antes com o suporte do jogo e anexe a conversa ao chamado.
2. Procedimento administrativo nos Estados Unidos. A Valve não tem sede no Brasil, então o consumidor.gov.br e o Procon não se aplicam. Nesses casos, a advogada Amanda Modus faz um procedimento administrativo nos Estados Unidos, onde fica a sede da empresa.
3. Notificação extrajudicial. A advogada envia à Valve um pedido formal, com os fatos, as provas e o que a lei garante. A notificação também registra que a empresa foi avisada.
4. Ação na Justiça. Como a Valve não tem sede no Brasil, a ação vai direto para a Justiça comum, e não para o Juizado Especial. Para uma compra de valor baixo, pese o tempo e o custo do processo antes de decidir. Os detalhes estão em posso processar uma empresa estrangeira de jogos no Brasil.

Desde o primeiro pedido, guarde:

• o recibo da compra, que fica no e-mail e no histórico de compras da conta;
• o print do tempo de jogo na biblioteca;
• o número e as respostas de cada chamado;
• prints ou vídeo do defeito;
• o print da página da loja com o que foi anunciado.

Antes de pedir estorno no cartão

Estorno, ou chargeback, é quando o banco desfaz o pagamento a pedido de quem pagou. Para a Steam, isso é diferente de reembolso e tem consequência para a conta.

Depois de um estorno, a Steam restringe a conta: ela não pode comprar, presentear, trocar itens, ativar códigos, usar a Comunidade Steam nem jogar Counter-Strike 2 em servidores protegidos pelo VAC. Para tirar a restrição, quem pagou precisa cancelar o estorno no banco, o que pode levar até 60 dias.

Estorno no cartão trava a conta até ser cancelado no banco. Para defeito ou arrependimento, o caminho é o pedido de reembolso.

O estorno faz sentido quando o cartão foi usado sem a sua autorização. Nesse caso, abra também um chamado na Steam, na opção para cobranças que você não fez.

Quando procurar um advogado?

Dentro de 14 dias e com até 2 horas de jogo, o reembolso é automático e não precisa de advogado.

Vale buscar orientação quando o valor é alto, como vários jogos, saldo grande na carteira ou hardware, quando a conta foi restringida ou banida, ou quando a Steam nega o reembolso de um jogo com defeito.

Se a negativa veio de um banimento VAC que você considera injusto, veja como funciona o atendimento de banimento de conta. Se o seu caso se parece com este, a Modus Advocacia atende online em todo o Brasil.